【大干100天】北方公司指揮中心:讓電話線成為服務客戶的“暖心線”
作者:李彩云?范美娟  時間:2020-12-15  點擊量:   
【字體:

接聽、記錄、派單,作為北方公司近十萬用戶的客服熱線,北方公司指揮中心始終保持7×24小時服務狀態,“大干100天”以來,座席員與客戶、與集團400開展了更加緊密高效的協作,用“1+3模式”積極回應“提服務、優品質、降投訴”活動主題,用行動把一條條冰涼的電話線,逐步搭建成服務客戶的“暖心線”。

“1+3”工作模式,高效管控工單流程

“您好!您這邊有一單投訴,請馬上核實情況,盡快處理?!薄澳?,XXX業主對這項處理不滿意,請盡快回復業主……”在北方公司指揮中心,“耳麥天使”們正在有條不紊地監督著各項目工單動態,全程協助項目完成工單填寫、避免超時,這僅僅是每天指揮中心坐席員大量工作的一個縮影。

北方公司指揮中心坐席員高效處理工單

“大干100天”以來,“提服務、優品質、降投訴”成為指揮中心每一個“耳麥天使”們的關鍵目標,在梳理了各項工作流程后,制定了“1+3”工作模式:“一分鐘速度”標準,即監控到項目產生工單后,在一分鐘內聯系項目及時進行響應接單,后續全程跟進;“三步響應”工作流程,則是指揮中心實時監督各項目工單動態,對產生的工單用三項步驟及時響應:第一步,及時聯系——產生工單時第一時間聯系項目對接人,確??蛻粼V求得到及時響應;第二步,時實跟進——各項目操作系統時,指揮中心時實提醒操作流程以及指導填寫溝通內容,做到全程協助項目完成;第三步,確保無誤——指揮中心確認各項目回單管理,同時針對投訴工單進行抽訪,確保流程無誤和客戶滿意后再行提交。

在一通通電話協作中,指揮中心不斷用“1+3”工作模式探索日常管理,讓坐席員能夠以更高的效率、更高的質量完成工單管控工作。

服務提升,“耳麥天使”勤練內功

在很多人看來,400坐席員似乎只要會說普通話、會記錄就行,但北方公司指揮中心的“耳麥天使”們不僅僅要身負上傳下達的職責,還扮演著“調解員”“咨詢師”等角色。

7×24小時客服熱線承擔著近十萬業主對美好生活的期待, “大干100天”期間,指揮中心日均要接200通電話,日均呼出300通電話,最長的一通報事來電長達51分鐘。8個人分組分班24小時值守,口干舌燥、嗓子沙啞是常有的事,但當鈴聲響起時,她們馬上面帶笑容,用最親切的態度聆聽和記錄,“雖然電話那端的業主看不見我們的面孔,但能從聲音里感受到我們的態度,微笑著和業主溝通,能更好地進行了解,還能傳遞公司‘情系業主 從心開始’的服務理念?!?/span>

看似簡單的工作理念,卻是北方公司指揮中心背后一次次主題培訓沉淀的。為了讓“耳麥天使”們為客戶帶去更有溫度的服務,指揮中心多次開展業務講座、技能分享,對坐席員進行系統培訓、“勤練內功”,逐步培養了一支專業技能熟、話務水平高、心理素質強的坐席員隊伍。

“大干100天”中,指揮中心資深坐席員開展“傳幫帶”行動,積極下沉到一線項目進行培訓、幫扶,從工單規范操作到接線技巧等業務知識,通過面對面傳授,進一步夯實了客戶-項目-指揮中心協作水平,提升了“400”熱線的整體服務質量。

據統計,北方區域公司至今保持著工單“0超時”、客戶回訪滿意度達100%的記錄。

Produced By 大漢網絡 大漢版通發布系統 伊人久久大香线蕉综合色啪_伊人色爱久久综合网_亚洲五月综合自拍区